RSS

Мята вполне женьшень

Бумажки и букашки

Провела в общей сложности 5 часов в очереди на подачу заявлений для получения загранпаспорта. Полна впечатлений.

Отделения работают по, на первый взгляд, весьма гуманному расписанию: приём заявлений 4 дня в неделю (два из которых до 20-00) и 45 минут обеденного перерыва. Но по опыту пропускная способность отделения — не больше 10 человек в час, а к открытию там уже стоит толпа в 20-30 человек. В других отделениях, может, всё получше с размерами помещений и количеством сотрудников, но в моём всё именно так.

Люди в очереди, граждане России, прописанные в столице России, в большинстве своём ничего не знают об официальных правилах и своих правах. Многие из них готовили анкеты не самостоятельно, а через «фирму, там, за углом, немного пройти», где за 400-500 рублей всё оформляют, печатают, фотографию делают и дают заполненную квитанцию на оплату госпошлины. Многие (в основном пожилые) вообще не очень понимают, что происходит: некоторые из них уверены, что это всё одна контора — и ФМС, и фирма; некоторые злобно рассказывают, что «всех заворачивают, принимают сразу только тех, кто в фирме оформлял». Ещё эта самая «фирма» кладёт все документы в тонкую бумажную папку.

А с папками этими вообще отдельная история.

Все документы, требуемые для подачи заявления на загранпаспорт, перечислены на сайте ФМС. Это официальный сайт, официальный список документов, и там нет никаких папок. Но в нашем отделении папки эти, судя по всему, заканчиваются, и сотрудники ФМС решили требовать их с подающих заявление. Прямо при мне девушка-сотрудник выглянула в коридор и громко сказала: «Граждане, приносите, пожалуйста, с собой такие вот папки». Измученные многочасовым ожиданием люди немедленно подняли панику, и половина побежала туда же «за угол» покупать папку. Потому что, как сказала какая-то уставшая женщина, три раза переделывавшая какую-то справку для какой-то другой организации, «что мне эти 15 рублей, я лучше сделаю всё, что они просят, пусть даже это не по правилам, потому что всё равно не примут, найдут к чему придраться, я давно уже решила с ними не бороться». Лично у меня никакой папки, конечно, не было, и никакие мои объяснения о незаконности требования принести папку до людей не доходили: они кивали, вздыхали и шли покупать. Когда я вышла из кабинета, несколько человек взволнованно поинтересовались, взяли ли у меня документы без папки. Сказала, что, разумеется, взяли, потому что не могли не взять. Про папку меня, кстати, даже не спрашивали. Зато спросили про копию паспорта. Нет, говорю, у меня копии паспорта, потому что на сайте ФМС в списке документов её тоже нет. «Какой сайт? Я не знаю на каком сайте вы там что смотрели, у нас вот наше отделение, у нас есть правила, нужна копия!». Извините, говорю, регламент один для всех отделений, сайт ФМС — официальный, ни о каких копиях паспорта там ничего не сказано. Очень недовольно на меня посмотрела, но документы приняла.

А вот за пару дней до того у меня отказались принять рукописное заявление, хотя, опять же, на официальном сайте сказано: «Заявление заполняется при помощи средств электронно-вычислительной техники или от руки разборчиво (печатными буквами) чернилами черного цвета». «Я не могу принять у вас рукописное заявление на выдачу биометрического паспорта, оно у меня не отсканируется, вот смотрите!». На самом деле, заявление, конечно, прекрасно отсканировалось, оно просто не распозналось автоматически. Не стала спорить и занимать время у людей в очереди за 20 минут до обеденного перерыва, а решила позвонить по телефону горячей линии ФМС Москвы.

Все указанные на сайте телефоны довольно долго были заняты, потом пришлось хитрым способом ждать ответа (возвращаясь в главное меню, потому что просто ждать не получится — через 2 минуты ожидания звонок сбрасывается). Когда наконец-то дозвонилась, выяснилось, что мужчина на том конце провода сам толком не знает, должны ли были принять у меня рукописное заявление.

— Скажите, пожалуйста, должны ли были сотрудники отделения принять у меня рукописное заявление?
— А у них на стене там не было ничего написано о том, что надо напечатанное?
— Не было. Но какая разница, что там у них на стенах, вы мне скажите, по регламенту — должны или нет? Потому что у меня есть ощущение, что всё-таки должны. Или у вас на сайте неверная информация.
— Ну я могу оставить заявку, чтоб там поменяли на сайте, но это не быстро…
— Подождите, давайте определимся: это на сайте неверная информация или сотрудники неверно поступили?

В этом месте мой собеседник, видимо, утомился, спросил что-то у своей коллеги и предложил мне оформить пожелание или жалобу.

— Отлично, давайте вы оформите моё пожелание или жалобу.
— Так вы определитесь — что оформлять?
— Так вы мне скажите, каковы правила. Если на сайте неверно написано — пожелание, если сотрудники были неправы — жалобу. Всё-таки, должны были у меня принять рукописное заявление?
— Наверное, должны…
— Значит, жалобу.

Телефоны горячей линии там даже на стене висят, но люди в очереди очень удивлялись, когда я им рассказала, что этим можно и нужно пользоваться.

Люди в очереди вообще очень люди. Например, каждый день находится какой-нибудь умник (обычно из тех, что приходят туда стоять на улице под дверью часа за 3 до открытия отделения), который начинает вести список. Большинство записавшихся тут же куда-то уходит, а остальные и вновь пришедшие стоят толпой, совершенно не представляя себе, кто за кем. И потом перекрикиваются: «А кто двадцать пятый? Двадцать пятый кто тут? Смирнова! Кто Смирнова? А двадцать четвёртый тогда кто?». Зато каждому, кто пришёл, в ответ на «Кто последний?» чуть ли не хором: «Запишитесь в список!». Суета и путаница, а ещё, так как на всех стенах висит объявление, что приём строго в порядке живой очереди и безо всяких записей, обязательно находятся недовольные наличием списка. В итоге где-то через несколько часов самый активный недовольный забирает список и громко объявляет, что никакого списка нет и все стоят в живой очереди, а никого больше вперёд себя он не пропустит. Недовольные недовольным ругаются, но другие, первые недовольные, радуются, резво занимают свои места в цепочке, и устанавливается хоть что-то похожее на порядок. Один раз, кстати, список собственноручно конфисковала сотрудник ФМС.

А ещё за мной в очереди стоял молодой человек, который сочувственно советовал некоторым дождаться апреля. В апреле, мол, можно будет через интернет подавать заявления, а потом приезжать к конкретному времени. Во время проверки документов он сказал это обслуживающей его девушке, на что и она, и та девушка, что проверяла мои документы, ответили, что у них тут наверняка никакого интернета не будет, а сделают «один оборудованный пункт приёма где-нибудь при УФМС, и паспорт этот через интернет будет вам стоить 4000 долларов!».

Одно хорошо — теперь срок годности биометрического заграничного паспорта 10 лет. Значит, есть надежда, что к тому времени, как мне снова придётся получать новый паспорт, что-нибудь изменится к лучшему.

Через 10 дней. Звонили из ФМС по поводу жалобы. В ходе разговора нервная женщина сначала сказала, что они принимают рукописные заявления. Потом сказала, что если бы они их принимали, то смогли бы принять не 90 человек в день, а 40, им вообще плевать на то, сколько человек успеет пройти, они стараются для людей, чтоб быстрее, а людям (мне, то есть, в данном случае) ещё и что-то не нравится. Потом спросила, почему это я не обратилась со своей проблемой к начальнику отделения. Потом сказала, что я говорю одно, а сотрудники ФМС другое — рукописные заявления они принимают, и что, я, мол, думаю, что поверят мне, а не им? Спросила меня, чего я вообще теперь хочу — извинений от них или чего? Хочу, говорю, чтоб всё было по регламенту, как и положено. В итоге сотрудник сказала, что мне «отправят ответ почтой». Интересно, что они там напишут.

Через пару недель. Прислали письмо со стандартной фразой: с вашей проблемой разобрались, виновные наказаны, выводы сделаны.